Генеральные принципы коммуникаций СДЭК

с клиентом (внешним и внутренним)

Вежливость — фундамент человеческих отношений

Используй слова "здравствуйте", "пожалуйста", "спасибо" и "до свидания". К клиенту и коллеге обращаться лучше по имени, если же оно не известно, можно спросить, как его зовут. Учитывай обстановку: если клиент зол, этот вопрос разозлит его сильнее!

Избегай устаревших шаблонов и формальных фраз. Говори и пиши простым и понятным языком.

Будь настоящим — говори свободно

1

2

Все ошибки — наши ошибки

Исключи деление компании на части, подразделения, сотрудников. Ошибки курьеров, тех. специалистов, операторов — ошибки компании. Ты, как её сотрудник, готов брать на себя ответственность перед клиентом.

Говори на равных, мы партнеры. Исключи неуместные извинения и сожаления.

Клиент — партнер

3

4

Ты здесь, чтобы помочь клиенту

Твоя задача — исправить ситуацию в пользу клиента, даже если ты не общаешься с ним напрямую. В нашей работе впереди идет дело, польза, результат. Важно не красиво сказать, а решить вопрос.

Неизвестность пугает. Расскажи клиенту, что было/будет сделано и зачем.

Клиент должен знать, что ты сделал, чтобы решить вопрос

5

6

Коллега — внутренний клиент

Говори с коллегами так же, как говоришь с клиентами компании. Эффективный диалог с коллегой = быстрое решение проблемы клиента. Отвечай на запросы и письма своевременно, в течение 24 часов — от этого зависит скорость нашей работы.

СДЭК — люди дела, а не пустых обещаний. За обещанием всегда следует результат.

Пообещал — сделал

7

8